CRM系统全称是客户关系管理系统(Customer Relationship Management System)，是一套专门针对客户进行管理的软件。它主要的作用就是通过综合分析企业客户需求，提高客户满意度，从而更好地维系企业与客户之间的关系，进而实现商业价值的最大化。

为什么企业要采用CRM系统？

CRM系统主要针对企业的客户群体，从中挖掘出有价值的信息，作出高效的决策。对于企业而言，客户是重要的资源，如何更好地管理并发掘客户价值，已经成为企业发展的重要策略。因此，企业都希望能够建立一种有效的管理和交流体系，以便更好地维系和发展客户，同时提升企业的竞争力。

CRM系统的主要功能

现在的CRM系统已经趋于完善，既能管理客户的基本信息和历史记录，又能分析客户的行为和需求，从而提供更好的服务。下面我们详细介绍一下CRM系统的主要功能：

一、信息管理

CRM系统能够记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、地址等，但这只是基础内容，还可以根据客户的分组、标签等来进行详细的分类和管理。同时，它还能够对客户的议会反馈进行记录，形成客户档案，为企业建立起响应客户需求的完整档案。

二、售前及售后服务

CRM系统能够帮助企业建立一个完整的客户管理流程，从售前咨询到售后服务建立一个有机衔接的体系，以便更好地解决客户的各项问题，形成完整的服务体系，从而增强客户对于企业的忠诚度。

三、销售管理

CRM系统能够自动收集客户信息，根据客户的需求进行精准的产品营销，同时还能够跟踪销售流程，有效管控销售机会。通过分析客户的意向，从而建立高效的销售策略，提供高效的销售服务。这是提高客户满意度、提高企业水平的必要手段。

四、分析与报告

CRM系统能够将客户的信息进行智能化的分析、整合与处理，形成报告，支持企业对客户管理情况进行实时监控。同时，还能够帮助企业进行进一步的长时间信息分析，以便更好地进行决策。

五、多渠道管理

CRM系统能够利用各种高效沟通渠道，如电子邮件、短信等了来进行快速的呼叫、记录和回复，以便更好地维系客户关系，并对客户提供即时的售后服务。

在总体上讲，CRM系统通过整合客户数据，分析客户信任，并提供高质量的服务来提高客户满意度，并把更好的客户体验转化为企业的价值。它始终站在客户的角度上，不断挖掘满足客户需求的方法，从而一直处于改进和完善的状态。