背景

CRM（客户关系管理）产生的背景是市场经济的发展和企业竞争的激烈化。在市场经济的背景下，消费者需求的多样性与变化性导致企业必须不断创新。而企业竞争激烈的现状也加剧了企业间在客户服务方面的竞争。在这样的背景下，企业需要一个系统的客户管理工具，以便更好地把握市场动态和客户需求，提供更好的服务，以增加竞争优势。

作用

CRM主要有以下三个作用：

1.提高客户满意度

CRM可以帮助企业更好地了解客户需求，掌握客户偏好，并及时调整和优化服务。通过更加专业化，个性化，细致化的服务，可以提高客户对企业的满意度，提升客户忠诚度。

2.提高销售佣金

CRM可以提供对客户的更全面的信息和了解，预测客户真正需要什么，并给予精准的推荐和营销，提高客户忠诚度。在满足客户需求的同时，企业的销售业绩也将得到提升，增加销售佣金和利润。

3.提高内部运营效率

CRM可以进行各种数据分析和报告，以及对各个客户资源进行实时管理。企业内部的各个部门可以实时交换信息，协同工作，达到优化资源的效果。同时，CRM可以提高企业对客户服务的整体质量，减少客户投诉和退换货的问题，提高企业自身的管理水平。

总结

CRM是企业发展中不可或缺的一部分，尤其在当前市场竞争日益激烈的背景下，CRM更具重要性。通过CRM的实施，企业可以更好地掌握市场动态和客户需求，提供更加专业，个性化和细致化的服务，实现客户满意度的提高和销售业绩的增加，进一步提升竞争优势。