售后服务管理系统是指一种通过软件工具来管理和提升企业售后服务质量的系统。它可以帮助企业更好地规划和组织售后服务流程，提高售后服务效率，加强与客户的沟通和互动，提升客户满意度。

一、功能

1. 售后服务流程管理：售后服务管理系统可以帮助企业明确和规范售后服务流程，包括服务请求接收、任务分派、服务进度跟踪、服务完成确认等环节。通过系统化的流程管理，可以提高工作效率，避免沟通和协调的瑕疵，确保服务按时完成。

2. 客户档案管理：系统可以建立并管理客户档案，包括客户基本信息、历史服务记录、客户反馈等内容，方便企业了解客户需求、了解客户历史记录，为客户提供个性化的服务。

3. 任务分派和调度：系统可以根据不同的服务需求，将任务自动分派给相应的处理人员。同时，系统可以根据处理人员的工作情况和技能等因素进行调度，提高服务响应速度，确保任务按时得到处理。

4. 多渠道客户沟通：系统可以通过多种渠道与客户进行沟通，包括电话、邮件、短信、在线聊天等。通过统一的渠道管理，可以提高客户沟通的效率和准确性，及时解决客户的问题和需求。

5. 统计和分析功能：系统可以收集和统计各项售后服务数据，如服务请求量、服务响应时间、服务满意度等，从而为企业提供决策依据和业务优化建议。同时，系统还可以进行数据分析和报表生成，提供数据挖掘和业务洞察。

二、作用

1. 提升客户满意度：通过售后服务管理系统，企业可以更好地了解客户需求，及时响应客户问题和需求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度，增强客户忠诚度。

2. 提高服务响应速度：售后服务管理系统可以提高售后服务流程的透明度和协调性，减少沟通和协调环节，从而加快服务响应速度，提高服务效率。

3. 管理服务质量：系统可以对售后服务过程中的各项指标进行监控和分析，帮助企业及时发现和解决问题，提升服务质量，提高企业的竞争力。

4. 优化资源配置：通过售后服务管理系统，企业可以合理分配售后服务资源，提高资源利用效率，减少成本，并提供数据支持，进一步优化资源分配策略。

5. 支持决策管理：通过收集和分析售后服务数据，系统可以为企业提供决策依据和业务优化建议，帮助企业实现持续改进和创新。

三、价格

售后服务管理系统的价格因厂商和功能而不同，一般而言，其价格主要取决于以下几个方面：

1. 软件授权费用：根据企业规模和需求，售后服务管理系统的软件授权费用会有所不同。较为简单的系统在几千元至几万元之间，而功能较为复杂的系统可能需要几十万元甚至更高。

2. 定制开发费用：如果企业需要根据自身特殊需求进行定制开发，那么售后服务管理系统的费用将进一步增加。

3. 硬件设备费用：售后服务管理系统也需要合适的硬件设备来支持运行，如服务器设备、网络等，这些设备的价格也会计入系统的成本。

4. 培训和维护费用：企业在购买售后服务管理系统后，还需要进行相关人员的培训，以及后续的系统维护和升级。这些费用也需要考虑在内。

总体而言，售后服务管理系统的价格是根据企业实际需求和系统功能而定，企业在选择时需要综合考虑需求、功能、价格等因素来进行决策。由于市场上供应商众多，可以进行多方比较和咨询，选择最适合的系统和价格。