1.客户关系管理的远景和目标

客户关系管理的远景和目标说明了企业对客户关系管理的基本理解，这是制定实施客户关系管理战略的准备工作，它可以帮助企业明确“以客户为中心”的价值观念，帮助企业理解目前所处的环境和未来的发展前景。如果企业脱离了实际，盲目依赖信息技术实施客户关系管理战略，必将造成大量资金、时间和人力资源的浪费，最终导致客户关系管理项目的失败。

2.客户战略

客户战略可以帮助企业明确客户是谁，客户想要什么，我们能为客户做什么等问题。这些问题有助于确保有效地对客户关系组合进行管理，而不是简单地把客户视作营销活动的对象。一项客户战略至少应该包括客户理解、客户竞争、客户吸引力和客户管理能力四个核心要素。

3.客户关系管理战略的核心活动

客户关系管理战略的核心活动包括客户智能管理、客户交易管理、客户服务管理和客户生命周期管理，其中的客户智能管理可以帮助企业更好地利用客户资料和深入地理解客户需求，客户交易管理可以为企业与客户之间的交易提供多种渠道，同时，企业可通过客户质量管理为客户提供多种产品及相关服务，这些是系统地发展长期客户关系，即客户生命周期管理的基础。在企业完成客户战略制定的基础上，客户关系管理中进行的四项核心活动就可以相互融合了。

4.客户关系管理战略的实施基础

成功实施客户关系管理的四项核心活动需要几个必要条件，即人力资源、组织结构、信息技术和以客户为导向的企业文化，四者缺一不可。以客户为中心的商业模式需要企业对经营理念进行革命式的再造，根本改变企业体制，构造一个“从客户利益出发”的企业文化体系和组织结构，以及相关的人力资源和信息技术作为贯彻与执行的保障。

5.客户关系管理战略的评价

企业在实施客户关系管理战略的过程中不可能没有任何问题，因此需要不断地对客户关系管理战略进行改进，以便达到预期结果；同时，由于互联网、数据挖掘、决策支持系统和专家系统等技术的不断发展及企业自身的发展需求，也不可避免地需要持续改进和增加客户关系管理的功能。因此，建立起相应的客户关系管理战略实施评估与反馈机制显得至关重要。