一、前言

在现今社会，市场竞争日益激烈，企业需要通过一系列的手段来维护顾客关系，以保持客户的忠诚度和稳定性。而客户关系管理（CRM）系统在这方面为企业提供了很好的解决方案。本文旨在介绍如何利用CRM系统来进行客户关怀和保持联系，以及其重要性。

二、什么是CRM系统

CRM系统，即客户关系管理系统，是一种企业管理工具，它旨在搭建一个统一的平台，集中管理企业与客户之间的关系，完成销售、售后、市场等各个部门之间的信息共享与协作。CRM系统可以帮助企业从客户接触的开始、发展到维系、再到反馈，实现全面、科学的客户关系管理。

三、为何需要CRM系统

CRM系统的存在，是为了更好地管理客户关系，持续发掘潜力客户和寻找新客户，保持客户的忠诚度，并提供更加优质的服务。CRM系统的实现将会让企业拥有更完整、更准确的客户信息，从而采用有针对性的营销手段，并与客户形成新的协作方式，这将可让企业在市场竞争中取得更好的优势。

具体而言 CRM系统可以帮助企业实现以下四个方面：

1、改善客户体验

通过CRM系统，企业可以及时跟踪并记录客户需求与反馈。由于客户社区的建立，客户可以更方便地查找并获取帮助，从而提高客户的满意度和忠诚度。

2、协作和信息共享

CRM系统能够在不同的部门和员工之间共享客户信息，让每个人都掌握前沿的客户资讯和访问记录。这种透明度增加了部门和员工之间的沟通和协作。

3、客户维护

通过CRM系统，企业可对客户历史订单、反馈等等信息进行分类整理、归纳，并建立客户档案，从而提供更贴心的跟踪和维护服务。

4、营销和跟进

CRM系统可以根据客户的类型和地址实现定向营销和跟进工作，这意味着有效的营销和销售目标的实现。

因此，在当今高度竞争市场下，CRM系统不仅是提高企业竞争力的一个选择，也是当前企业发展必不可少的一部分。

四、如何利用CRM系统进行客户关怀和保持联系？

1、建立客户档案

CRM系统最根本的要义之一就是记录和管理客户，而建档是理解客户一切属性、需求及其消费水平的必要工作。在建档时，要尽可能的完备记录客户信息，包括联系方式、交流历史等等。

2、定期发送邮件、短信、电话，加强跟进

CRM系统具备着邮件、短信和电话营销工具的功能。通过这些工具，企业可以定期向客户发送营销信息、祝福等等以加强跟进，同时也可以直接听取客户的反馈，反馈信息可以保存在客户档案中，以便以后的分析和利用。

3、定期分析数据进行营销

CRM系统可以分析客户需求、购买历史和交流行为等信息，从而进行定向推销。通过培训工作人员进行数据分析，企业可以制定更为适合客户的营销策略，从而更好地满足客户的需求。

4、建立客户社区

CRM系统可以帮助企业建立一个专业、开放的客户社区。社区中的客户可以进行交流、互助，甚至提供产品评价信息。通过社区，客户将感受到企业的温度，从而提高忠诚度和满意度。

5、进行定期维护

通过CRM系统，企业可以定期跟踪客户的服务情况。当客户对产品或服务不满意时，CRM系统可以让工作人员里解决及时，从而提高客户对企业的信任和满意度。

五、总结

综合来看，商家利用CRM系统实现客户关怀和保持联系可以带来一系列的好处。通过CRM系统，企业可以全面掌握客户信息，从而采取更针对性的营销方式，提高客户满意度和忠诚度。正是如此，逐步建立完善的利用CRM系统的客户关怀和保持联系机制，让企业达到企业社交化的升级，提高企业的协同效率和客户满意度。