一、引言

随着科技的不断发展，许多企业开始使用客户关系管理（customer relationship management, CRM）软件来处理客户关系问题。CRM客服系统通过收集、整理、分析和利用客户信息等实时数据，有助于增强企业的客户服务和业务销售能力。本篇软文将全面地讲解CRM客服系统的概念、使用方法与技巧等相关方面。

二、CRM客服系统的概念

CRM客服系统是用于管理企业与顾客互动的软件系统，它通过确保企业与客户的良好互动，扩大客户群、维护老客户、加强销售等方面的能力，提高企业的竞争优势。故而，CRM客服系统的目标是实现客户满意度的提高和企业业绩的提升。

以传统企业为例，如客户想要购买某件商品，客户可能会选择先查询产品相关信息或者直接联系售后客服人员。如果客户想要根据自己的需求购买适合其要求的商品，可以通过在线咨询、邮件、电话等多种方式来联系售后客服人员。在这些互动中，CRM客户管理系统可以通过客户的信息及其互动行为等数据分析客户的需求，从而更好地满足客户的期望和需求。比如，在客户联系售后客服人员时，CRM客户管理系统会根据客户的信息和需求，将与给客户最新、最有价值的信息。

三、CRM客服系统的使用方法

1. 客户信息管理

客户信息管理是CRM客服系统最基础的功能。它可以对所有客户数据进行存储、管理和更新。包括客户消费记录、访问网站或者服务员联系过程中的交流记录等。同时，企业可以通过CRM系统获取客户的发展记录和沟通历史，做出更好的决策和策略。

2. 互动记录管理

互动记录管理是CRM系统最重要的功能之一。它可以追踪客户与企业的所有互动。不论是通过电子邮件、电话、传真等多种方式，系统都会自动记录交流记录。通过该记录可以帮助企业销售员与顾客建立紧密联系，直接提高服务质量与客户满意度。

3. 销售机会管理

销售机会管理是CRM客服系统的核心功能之一。企业可以根据客户的信息、需求以及历史表现，快速定位客户的需求并创造销售机会。也可以通过预科数据来预测和规划资源的充足度，以及在销售计划上的投入和收益。

4. 报告写作与分析

CRM客服系统通过将数据与实时可视化和分析，能够使企业获得更好的理解决策基础。通过CRM系统，公司员工可以实时监控销售进度、有效报表写作与分析，通过数据走向的分析来对业务进行调整和改进。

四、CRM客服系统的技巧

1. 客户分类

CRM客服系统中的客户分类功能可以帮助企业将客户分为不同级别。比如，将客户分为重要、一般和不重要三个级别。不同级别的客户可以得到不同的服务。例如，重要客户可以享受个性化的服务，与客户经理保持频繁的联系，了解客户的需求和兴趣爱好，以更好的销售企业产品和服务。

2. 时间管理

通过CRM系统时间管理的功能，可以帮助企业规划团队的工作并设定拓展时间。企业可以将客户紧急事件设置为首要任务，安排员工的服务时间和团队会议，提高合作效率和利用设备以及客户满意度。

3. 客户保留

客户保留是CRM客户管理系统最重要的功能之一，可以帮助企业提高客户保持率和忠诚度。销售员不能够只关注现有客户的发展和销售机会，同时也应该注意维护这些客户的关系和利益，不断开拓关系网络，从而提高企业新客户份额。

4. 微信营销

随着手机互联网的普及，微信已经成了社交生活的一部分。通过CRM系统中的微信营销功能，企业可以更好的与顾客联系，准确查找客户需求，了解客户的口碑和使用情况等。针对不同的顾客，推送相关的产品和促销信息，并直接链接商品或者官网，便于实现营销目标。

五、总结

随着企业成长和发展，客户和销售人员面临的信息处理和功能竞争压力也不断增长。CRM客户服务系统的出现就是为更加完善的实现客户关系管理而运作，企业也应该积极引入CRM客户管理系统，并发挥它的核心功能和使用技巧，优化企业客户关系处理和现实上级管理水平，实现企业转型升级发展目标，赢得新的市场和客户对企业的认可度。