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CRM全称是客户关系管理（Customer Relationship Management），是企业管理中的一种重要方式。通过对客户数据、交互行为和客户需求的深入分析，以实现客户价值最大化，促进企业的增长。CRM是商业领域中的一项重要的信息和商业流程的管理软件技术，能够帮助商家和企业联合其客户，增加客户忠诚度，使企业能够超越竞争对手享受行业领先地位。

功能 CRM软件包括销售管理、营销管理、客户服务和支持以及分析等四大模块。其中模块之间相互关联，构成了企业的客户管理方案。

销售管理模块包括客户关系建立、客户评价、产品和价目表管理、销售预测、订单管理、销售机会管理等。

营销管理模块包括市场调查、市场定位、目标市场筛选、营销计划的制定、产品的生命周期管理、媒体的选择和效果评价等。

客户服务和支持模块包括客户服务请求处理、客户服务历史记录跟踪、客户投诉跟踪、以及产品/服务支持等。

分析模块包括客户主数据管理、客户行为分析和市场业务数据分析。

作用 CRM的主要作用是帮助企业建立、维护和强化与客户的关系，从而改善客户体验，提高客户满意度和忠诚度。通过CRM，企业能够更好地理解具体的客户需求，改进客户服务，为客户提供更加全面的服务，从而提高企业收益。

实际应用 CRM软件已经成为企业客户管理中必不可少的一项软件，企业可以根据自身的需求和方案选择自己所需要的CRM软件。例如，Salesforce是世界上最大的客户管理服务提供商之一，可以提供领先的过程跟踪管理和自定义的业务管理工具。Oracle公司生产的Oracle CRM是一个全能的客户关系管理软件解决方案，主要用于营销、销售、客户服务和其他重要业务操作。

优点 CRM的优点是显而易见的，它可以确切地追踪和分析客户行为模式，帮助企业更好地了解其客户，改进客户服务，从而提高客户满意度，提高企业收益和市场份额。

总结 综上所述，CRM是一种强大的管理工具。通过CRM软件，企业可以更好地建立、维护和强化其与客户之间的关系，提高客户忠诚度和满意度，从而提高企业的市场份额和收益。尤其在如今大数据时代，CRM软件充分利用了企业的客户信息，为企业提供更高的经济效益和更有效的客户管理方案。