当企业探索CRM的核心概念时，就会问到CRM系统有哪些类型？今天主要内容就是CRM系统类型介绍。CRM的三种类型——协作型CRM、运营型CRM和分析型CRM。

一、 协作型CRM（Collaborative CRM) 　　

协作型CRM是指企业与客户协同处理涉及客户的事务。例如客户服务中心答询客户的质询，投诉，建议；客户经理解答客户的问题，对客户进行直接的接触。因为这些接触必须有企业的员工和客户共同参与，所以他们应该处在一个IT支持的协同工作环境中，最大化的使这一协同工作无缝化，提供一个双方都能够满意的平台，因此协作型CRM应运而生。协作型CRM主要包括：传统电话呼叫中心，Web呼叫中心，客户多渠道联络和响应中心，客户门户，客户接触整合等。 使用这一系统的人员主要包括：客服人员，客户经理等。 　　

未来协作型CRM的发展趋势是以客户接触整合为平台，多渠道，多媒体，全方位的集成的联络和响应中心。

二、运营型CRM(Operational CRM) 　　

运营型CRM是为了成功地管理企业的客户。它要求所有涉及客户的业务流程的流程化和自动化，包括与协作型CRM配合，处理企业客户相关事务，使得对客户的市场、销售、服务能够适应快速多变的市场竞争形势。 　　

一个企业直接面对的客户部门包括：市场部，销售部，咨询部，各业务部门，各实施部门，各维护支持部门，呼叫中心等。这些部门几乎涉及了企业的大部分重要部门。这些部门的职能大致能够分为：市场，销售，服务三大涉及客户的职能。运营型CRM的主要建设目的是无缝化企业内部的这些部门之间的客户运营。使得企业对客户的理解能够有一个统一的视图。 　　

使用这一系统的人员主要包括：销售人员，营销人员，客户经理，职能部门相关人员，企业各级管理人员。企业内部几乎所有的人，日常都会或多或少地应用这样的系统。 　　

未来的运营型CRM的发展趋势是：全面与企业的ERP、OA、运营支撑系统通过EAI进行整合，进而未来发展成为以客户为中心的综合运营支撑管理系统。

三、分析型CRM（Analytical CRM) 　　

分析型CRM，主要是分析运营型CRM和其他业务系统中获得的各种客户数据，进而为企业涉及客户的经营、决策提供可靠的量化的依据。这个分析需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。

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