2012至2021，十年间，国内新车销售量呈下降趋势发展，但汽车后市场每年以递增式的速度快速增长。因芯片短缺，产能无法满足供给需求，留资率、成交率、毛利率同时出现了“三低”症状，导致新车营收减少。售后服务，本可以依靠汽车后市场，能带来重要的利润支撑。但持续的疫情，改变了人们的出行方式和社交方式，隔离、居家，用车频率降低、保养周期变长。尤其是，高度依赖线下成交的汽车经销商，不仅要遵守防疫政策，还要面临高增长的客户流失，让企业的经营越发困难。

　　新车销售困境短时间很难以得到缓解，稳定的售后收入，是经销商盈亏的重要财务指标之一。服务吸收率是评价经营能力的体现，影响服务吸收率的另一个指标，就是客户指标。客户是，是企业发展的核心与基础，是企业珍贵的资产；优质的客户，能为企业带来丰厚利润，对企业发展起到重要的推动作用。所以客户管理，是一种经营理念，同时也是一个经营体系。良好的客户关系需要维系、需要经营，才能减少客户流失，延长客户的生命周期，为企业贡献更大的价值。

　　因不同的客户，需求不同；不同的客户群体，贡献价值不同。我们应对DMS系统中的客户，要做好分级管理，才能将企业有限的资源充分利用，发挥其利益最大化，为企业创造更大的价值。

　　如图所示：

　　在基盘客户中（又称保有客户），大致分为流失客户、一般客户、忠诚客户和高价值客户四大类。在营收中，80%的利润由忠诚客户和高价值客户创造的，一般客户贡献了20%的利润，流失客户不仅对企业无利润贡献，还会造成经营成本的提高。

　　通过对客户贡献价值的分析，贡献价值会对企业营收带来的影响，减少有效客户流失，才是管理者的工作重点。目前大多的车企，为了挽回客户关系，加大对流失客户的招揽工作。但最终达成的结果不尽人意，不仅浪费了人力、物力和财力，而且邀约成功率低、回店率低、贡献率低，不仅周期长而且见效慢，得不偿失。

　　思维模式将改变行为模式，行为模式将改变经营模式，所以我们必须要变革，变革才能改变经营状况，做为管理者，应更多的关注减少客户流失率，而非，流失招揽成功率。只有稳定的有效基盘，经营目标才能有保障。

　　对客户级别划分可按车型、进店次数、消费额度做为参考依据。根据客户对企业的贡献价值，开展多维度的营销活动。促销是成交的手段，营销是延长生命周期的一种措施。只要政策有吸引力，会员数量可以快速的增长，会费的收入，可以为我们解除后顾之忧。决定能否享受头等舱或进入贵宾室的，是消费能力而不是所有人。低价格或低成本锁定客户1年、2年、3年或更长的时间。为会员提供不同的服务，高价值的客户才能得到尊重，忠诚客户才能得到满足，摇摆客户才能发展为更多的固定客户。在内部，会员可以享受配件、工时、延保、二手车、社区服务等多种优惠和增值服务。在外部，通过异业联盟，为其提供如加油站、洗车店、保险、酒店等多种尊享服务，为其打造一个系统的会员生态圈。疫情当下，为会员提供带有企业LOGO的防疫物资，为高价值客户入社区进行车内消毒，不仅是对客户的关爱，更是一种广告。通过服务扩大品牌的影响力，通过服务，发现更多的商机。满足客户的需求和期望，并与客户建立起相互信任、相互依赖的“价值链”才是企业长期的发展方向。

　　疫情无情，人有情。在流量为王的时代，客户满意是粉丝、是流量，客户忠诚才能变现。